为了让顾客感觉自己是多么重要,无论顾客有任何问题,一定在24小时之内解决,如果不能立即解决,也会给予一个圆满的答复,如果顾客打电话要求服务,一定要在一个小时之内派人上门服务。此外,石软应该设立专家电话,专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题,而且电话是由公司付账。此外应该开设邮寄或专人送配套设施及零配件等服务,来增加服务范围。应该要求任何一个SRX一代的新零件,一定要比原先换下来的好。服务的品质取决于公司训练及教育,在这方面,我们应该投下大量的资金,所提供的训练与教育要是任何公司无法比拟的。在石软公司受训所花费的时间要超过任何一所大学的授课时间。每年,每一位石软的经理要接受50个小时的训练课程,而后回到公司内教导员工。并且要定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业,一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长,一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。”
杨治不愧是经营的老手,深入浅出地阐述了服务的重要性和加强服务的措施。
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大家发言非常踊跃,像李梦欣提出的三种精神:团结协作、开拓创新、文明敬业;系统软件开发部副经理萧山提出的‘在石软给大陆最优秀的科技人员创造了一个开放的、狂热的文化和不断创新的自由乐园。’地区网管理部经理陶燕提出的‘石软的经营宗旨是通过尖的软件赋予人们在任何时间、任何地、通过任何设备进行沟通和创造的能力。’后勤管理部经理李玉薇提出的‘一流的福利、一流的文化娱乐、一流的工作效率。’……
任玉妍总结了大家的发言,概括出了石软企业文化的轮廓,核心价值观是尊重个人、追求最好、忠诚诚信;企业精神是团结协作、开拓创新、文明敬业;行为准则:忠诚、文明、负责、创新;经营宗旨是通过尖的软件赋予人们在任何时间、任何地、通过任何设备进行沟通和创造的能力。
会议一致通过了企业文化的定调和轮廓,会议通过了成立文化教育部的决议,要求各部门立即根据企业文化的要求完善各项规章制度和工作程序,并开始大张旗鼓地宣传企业文化的原则,要使每一名员工都能熟记、了解企业文化的内涵。